服务注重细节 满意源自用心—我院新农合管理和为民服务实打实

    我院新农合管理办公室认真贯彻落实上级和医院各级文件精神，坚持严格管理，热情服务，在保障参合农民基本权益和构建和谐医患关系方面发挥了积极作用。由于年终进行新农合参合农民信息维护，新农合办接到通知，自2013年12月21到2014年1月4日新农合停报，考虑到1月5日恢复报销后，将会出现报销人员增多、拥挤现象，新农合办公室提早制定了相关预案：一是新农合停报期间由各个窗口对当日新农合病人手续初审合格后，采取“登记编号、预约报销”的办法，对停报期间的新农合出院患者逐一进行登记编号，并承诺办理报销的日期和报销窗口，恢复报销后，患者可凭登记的编号到不同的指定窗口进行报销。这样，既避免了排队拥挤现象，免去了排队等候之苦，同时也有效保证了每位参合患者都能够及时领取到报销款。二是新农合工作人员放弃休息日，在窗口增加了流动岗，提前审核，手续不全的进行补办手续，符合新农合大病保险的进行复印材料，确保在窗口排队的参合患者都可以一次报销完成。三是针对患者集中报销可能带来的焦急、不满等情绪，要求报销窗口的工作人员，急患者之所急，想患者之所想，从细节做起，用真心、耐心、细心的服务化解矛盾和不满，让每一位前来办理报销的患者都能感受到医院的优质服务。

    由于采取了应急措施，恢复报销后的1月5日至25日共审核报销2282人次，报销金额9490870.7元,平均每天报销约110人次,补偿新农合报销款约45万元，加上新入院登记病人,每天新农合窗口办理业务约180人次。前来报销、登记的病人虽然很多，但秩序井然，没有出现一例病人不满现象，大家通过自己的优质服务收获了广大患者的一致好评。（财务科 韩文峰、张文君）