后勤保障，撑起为民服务一片晴空

  　作为全国公立医院改革试点单位，履行公立医院责任，践行为民服务宗旨，为患者提供温馨、细致、优质的医疗服务，医院生存和发展的生命线。为了更好地服务患者，今年以来，市人民医院推行“后勤综合服务满意工程”，坚持“以患者为中心”、“以人为本”的服务理念，紧抓服务主线，培育服务品牌，推出多项措施。如今半年时间过去了，这些措施执行得如何？患者是否满意？带着这样的疑问，记者来到市人民医院，通过调查发现——
 
                     后勤保障，撑起为民服务一片晴空

勤务保障受理中心：开通“119”热线，实现一条龙服务
     作为全市医疗卫生服务龙头单位，目前，市人民医院承担着每日2000余门诊患者、近800名住院患者的医疗保障任务。在这个“大家庭”中，每天水、电、暖、空调、电梯、保洁等后勤保障服务，是非常庞大的工作量。哪个病区下水道需要疏通了，哪个科室的空调运转异常了，哪部电梯需要例行保养了，这些后勤保障服务虽不起眼，但却是一日不可或缺的。

     为了将后勤保障服务实现归口管理，将时间还给临床医护人员，使他们能够更好的服务于患者，自今年1月份开始，市人民医院成立了勤务保障受理中心，创新性开通后勤“119”服务热线，在“以患者为中心、提高医院服务质量”为主题的优质服务中发挥着不可低估的作用，真正成了临床服务的好帮手。

　  勤务保障受理中心又称院内“119”，主要负责接听临床科室的服务电话，分配安排后勤服务调度。过去，病房大楼出现管道维修、房屋漏水、病床调配等问题，经常会出现不知道该找谁或者找不到人的情况。如今，临床科室只需拨打83251119的电话就能得到及时处理，实现了“业务受理、工单派送、效果验证、意见反馈”等一条龙服务，大大提升了服务效率和满意程度。前不久，受理中心接到麻醉科护士长电话，说消毒锅炉发生故障请求援助，受理人员及时通知了设备科、机修组人员，经两个科室的共同协作，积极抢修，消毒锅很快就能正常使用了，实现了手术室消毒物品的及时供应，这样的例子不胜枚举。

     按照规定，该中心有专职人员负责接听热线电话，记录来电时间、科室要求服务的内容，然后把服务内容转给相应的后勤科室，2小时后受理人员要进行回访调查，同时记录满意程度，未在2小时内处理好的，要继续做追踪调查直至问题解决为止，对于2小时办结率、4小时办结率、次日办结率，该中心都有详细记录及分析汇总，实现工作的持续改进。

      病房部栗海清主任介绍说：“我们实行责任到人制度，只要接到电话，事无巨细，不能推辞。虽然一些要求不在我们服务范围之类，我们也尽量帮助解决，解放了临床科室，能让他们把精力和时间放在临床上。根据记录，不到8个月时间，我们已经接到了近2000个求助电话，基本都2个小时内解决问题，满意率达到96%，受到了院领导及患者家属的一致好评。”

      故事链接：7月份一个深夜，受理中心突然接到一个电话，市人民医院病房大楼四楼的一个正在整修的病区发生水管爆裂，自来水蔓延出来，已经淹到了楼道，如果水进一步漫到电梯里面，后果不堪设想。此时已是凌晨四点，接线人员立刻在最短的时间内找到维修组，值班人员迅速赶到现场，关闭自来水总阀门，更换了新的管道，清理了积水，用干净整洁的病区环境迎接了清晨第一缕曙光。
 
 
陪检陪护：开辟急危重症患者的就医“安全通道”
     在医院，经常会遇到危急重症、“三无”患者，他们对医院科室设置、业务范围不清楚，加上自身或亲友患病，往往急的团团转。为了实现急危重症患者就诊、住院无障碍运行，市人民医院病房部成立了陪检队，开展陪检护送服务，负责急诊患者、“三无”病人的就诊、检查、住院全程服务。这项举措，开了章丘乃至济南市卫生系统的先例。

     首批10名陪检人员都具备医疗、护理专业背景，经过医院专业培训，才正式上岗。这些刚刚走出校门的“90后”，在新的工作岗位上，担负起了“救死扶伤”的神圣职责，用自己的青春践行了“希波克拉底誓言”。

     当120急救车驶进医院大门的时候，陪诊人员早就准备好担架车等侯在门口接诊急诊病人，医生初步检查后，下达检查单，陪检人员指导家属缴费，陪同做检查。在相关检查科室，检查完毕后及时向医生汇报病情，在做相应治疗后，护送患者到病区住院。

     在采访过程中，记者观察到一个细节，陪检人员在护送患者做各项检查的途中，总是站在患者头部的位置，询问后才得知，这是为了更好的观察患者病情变化，因为急危重症患者的病情变化都非常快，往往患者会在几分钟内出现心跳、呼吸停止的情况，所以全程陪伴、全程观察就显得尤为必要。遇有斜坡时保持患者头部朝上、避免患者引流管道堵塞扭曲、防止输液瓶倒置进入空气，这些服务细节都是陪检工作人员必须时刻关注的，正因为有了这些尽职尽责的陪检工作人员，才为患者开通了真正意义上的“安全通道”。

　　陪检队员郭芳珍说：“最好的沟通是倾听，做好的服务是帮助，我们在陪检过程中和患者及家属有着深入接触，更能体会到患者为病情着急和焦虑的心情，因此我们会理解和尽最大的努力去帮助他们。至今，我们的陪检次数已经接近5000次，经常得到临床一线的高度认可和患者的好评。”

     故事链接：今年6月，市人民医院120急救中心接诊了一名“流浪汉”，当时患者憋喘严重，昏迷不醒，陪检人员全程陪伴这名“特殊患者”，配合医生展开抢救，从最初的取血、化验、做CT、拿药，到办理住院手续，护送患者住院，陪检人员始终陪在患者身旁，甚至还要伺候他吃喝、上厕所。往常如果没有陪检人员，这种“三无”病人就要牵扯临床医护人员的大量精力，影响其他患者的救治。面对这种情况，虽然陪检人员多付出了一些，但是生命的意义高于一切，使患者得到及时有效的救治，再大的辛苦也是值得的。
 
 
病房服务台：每周转送2000余例标本、运送17000余袋液体
     说到后勤保障服务，就不能不提到病房服务台，这个服务台坐落在病房大楼一楼大厅。每天，从清晨一直到黄昏，前来服务台咨询、办理业务的患者络绎不绝。病房服务台工作平凡而繁琐，她们实行微笑站立服务，面对各类咨询有问必答，主动热情接待各病区入院新病人，为急诊病人做好协调工作，使其尽快进入病区。遇有行动不便的患者，她们为病人免费提供担架车、轮椅等，做好借还登记，及时维修。

     服务台还有一项重要的职责，就是负责各病区出院病历、各类单据、血尿标本的转送，同时为病区修送小型仪器和护理用具等。她们每天早晨6点就要上班，为各病区收集检验标本，经查对无误后送检验科，每天担负着20个病区近800名患者的送检任务。随着医院业务的发展，静脉药物集中配液中心成立后，她们又担负起16个病区患者静脉输液液体的配送工作。相关部门做过一个统计，服务台工作人员每周要负责2000余例标本、17000余袋液体的转运工作，她们认认真真、尽职尽责，从未出现一例差错事故。

     由于服务台紧邻住院处、新农合报销窗口，每天前来办理出院手续和报销手续的人员非常多，经常遇到需要复印服务的，患者要跑到很远的地方去复印，耽误了宝贵的时间。这种情况被服务台工作人员看在眼里，急在心里，上半年，她们申请购买了复印机，在繁忙的工作之余，指派专人负责这项业务，虽然大家的工作压力更大了，但是为了方便患者，她们的付出无怨无悔。
　　
     故事链接：今年春天，一个病人一大早借去了轮椅，天黑也没有送来。服务台工作人员找遍了全院各个角楼，也没有找到这辆轮椅。要知道，每部轮椅的造价在几百元，比较昂贵，这一天，所有的工作人员都没有吃好晚饭。三天后，一个小伙子推着轮椅来归还，原来是一位行动不便的患者要出去旅游，想了这样一个“借轮椅”的办法，这让工作人员哭笑不得。此后，服务台对轮椅和担架车的出借都认真做好记录，再也没有出现过丢失现象。
 
 
      “服务无止境，没有最好，只有更好。只要患者需要的，都是我们后勤保障部门努力的方向。”在市人民医院采访即将结束，但是记者仍被眼前一幅幅温馨的服务场景所吸引，经过公开竞标引入的平价超市实行24小时营业，无论深夜还是清晨，都会为患者及家属亮着一盏温暖的灯光；保洁服务实现外包，训练有素的工作人员定时保洁，为患者提供一个干净、整洁的就诊环境；餐饮服务进病区，患者在病区门口就可以买到热乎乎的饭菜，下步还将开展营养餐的配送服务；鲜花、月嫂、一对一陪护，各类服务项目陆续上马，极大的方便了患者就诊、住院期间的各类需求。相信有着60余年建院历史和深厚积淀的市人民医院，乘着全国公立医院改革的东风，将继续坚持公立医院本色，以患者为中心，以质量为核心，关注服务细节，培树服务品牌，为实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的整体目标而不懈努力。（实习记者 孙继广 通讯员 贾晓丽）