患者的满意是评价服务的“金标准”
来源： 市医院宣传科 时间： 2012-09-17 点击人次： [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]
——市人民医院重视患者评价，不断改进服务措施
“您好，请您对我们的服务做出评价。”在听到语音提示后，刚刚在章丘市人民医院接受完抽血服务的市民陈小姐在满意度评价器上按下了“非常满意”的按键，她对工作人员说：“你们的工作和服务真的很到位，体现了对我们患者的尊重，我是发自内心的满意”。这是该院试行窗口部门实时满意度测评后，记者看到的感人一幕。
为进一步推进公立医院改革步伐，科学客观的了解患者对医疗服务的满意程度，实现“服务好、质量好、医德好和群众满意”的目标，近日，市人民医院在住院处、新农合、药房、检验科等窗口部门安装满意度电子评价器，工作人员实行挂牌上岗，并通过电子屏公示姓名、工号等信息，患者接受完医疗服务后，可根据按键提示选择“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等评价。按照“真实与简便相结合、保密与公开相结合、奖励与惩处相结合”的要求，通过运行该系统，每一位来院就诊、住院、购药、检查的患者能对与其自身相关的各服务窗口，给予及时、合理、自愿的评价，使院方能够及时采集到患者的意见和建议，掌握第一手数据。
对于每天搜集到的患者意见，医院管理部门建立了完善的患者意见收集处置制度，定期进行意见汇总，所有评价数据通过信息系统，直接发送至院长、分管院长、纪检部门及财务科核算办公室，四方数据核对后，相关部门每月对评价情况进行公示并兑现奖惩，发现“冷、顶、硬”等现象给予重罚，绝不手软，从而督促医务人员主动查找工作不足，提升服务效率和服务质量，切实提高了窗口服务工作的透明度。
现代医院竞争，拼的不仅是设备、技术等硬件，越来越多的患者更加注重人文关怀，注重服务细节的体现。因此，医院发展不仅要在学科水平和人才实力上下功夫，更要在提高服务质量、创新医院管理中谋发展。为此，章丘市人民医院不断创新服务举措，改进服务行为，以患者的需求为第一呼声，切实提高患者满意程度。2011年，该院成立了客户服务中心，公示了监督电话，对患者的投诉实行“一站式”受理，由专人负责落实投诉处理事宜，自今年8月份开始，对行风建设的治理“出重拳”，凡是患者投诉，无论任何理由，首先对当事人处以100元现金的处罚，并实行“株连”政策，同时扣除该科负责人、分管院长相应罚金，从而牢固树立了“患者无过错”的理念。
抓服务，重细节。按照“三级甲等医院”的创建标准，市人民医院进一步强化服务意识，优化服务流程，改进服务细节，重点解决群众关心的热点、难点问题，将“以病人为中心、让人民满意”的理念深入到每一个窗口和服务人员的言行中，做到主动服务、微笑服务、感动服务。成立了专业化陪检队伍，由具备相应专业知识的医护人员，对急危重症患者实行全程陪伴，检查、化验、取药直至收治入院，密切关注患者的病情发展，随时向接诊医生汇报，并及时调整治疗措施，确保患者得到及时、有效、完善的救治。在检验科，抽血窗口实行开放式设计，拆除了横亘在医生患者之间的玻璃墙，改为“敞开式、面对面”服务，启动了“窗口服务之星”的评选，对儿童患者引进了先进的无痛末梢采血针，在亲切的话语、和谐的气氛中完成抽血化验等步骤，拉近了医患关系，一位患者说：“我到过很多大医院，这种抽血服务的方式，我还是第一次见到，非常人性化”。
“为患者服务，没有最好，只有更好。服务好、质量好、医德好、人民满意医院是我们的不懈追求，患者的满意才是评价医疗服务的‘金标准’”。记者了解到，随着市人民医院门诊楼改造提升工程的完工，该院的服务措施和服务功能将得到进一步的完善，信息化系统进一步优化，大屏幕叫号系统、私密性小诊室设计，更加注重患者隐私的保护；挂号、收费、交款全部实行“开放式”服务，更加人性化，服务更贴心；德国自动化发药系统实现机械手自动发药，速度快，效率高，减少了人为操作产生的误差，用高科技捍卫患者健康；1-3层门诊安装双向扶梯，实现医疗流程再造，减少患者的“往返跑”，就诊、取药更加方便、快捷 …… 一系列将在今年内完成的服务改进措施，为我们描绘了一幅美好的画卷。我们有理由相信，作为全国公立医院改革试点单位的章丘市人民医院，能够以更加完善的创新举措、更加饱满的工作热情、更加优质的诊疗服务，造福于章丘广大患者，为章丘市民打造一个温馨、便捷、优质的就医环境。（通讯员贾晓丽）
“您好，请您对我们的服务做出评价。”在听到语音提示后，刚刚在章丘市人民医院接受完抽血服务的市民陈小姐在满意度评价器上按下了“非常满意”的按键，她对工作人员说：“你们的工作和服务真的很到位，体现了对我们患者的尊重，我是发自内心的满意”。这是该院试行窗口部门实时满意度测评后，记者看到的感人一幕。
为进一步推进公立医院改革步伐，科学客观的了解患者对医疗服务的满意程度，实现“服务好、质量好、医德好和群众满意”的目标，近日，市人民医院在住院处、新农合、药房、检验科等窗口部门安装满意度电子评价器，工作人员实行挂牌上岗，并通过电子屏公示姓名、工号等信息，患者接受完医疗服务后，可根据按键提示选择“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等评价。按照“真实与简便相结合、保密与公开相结合、奖励与惩处相结合”的要求，通过运行该系统，每一位来院就诊、住院、购药、检查的患者能对与其自身相关的各服务窗口，给予及时、合理、自愿的评价，使院方能够及时采集到患者的意见和建议，掌握第一手数据。
对于每天搜集到的患者意见，医院管理部门建立了完善的患者意见收集处置制度，定期进行意见汇总，所有评价数据通过信息系统，直接发送至院长、分管院长、纪检部门及财务科核算办公室，四方数据核对后，相关部门每月对评价情况进行公示并兑现奖惩，发现“冷、顶、硬”等现象给予重罚，绝不手软，从而督促医务人员主动查找工作不足，提升服务效率和服务质量，切实提高了窗口服务工作的透明度。
现代医院竞争，拼的不仅是设备、技术等硬件，越来越多的患者更加注重人文关怀，注重服务细节的体现。因此，医院发展不仅要在学科水平和人才实力上下功夫，更要在提高服务质量、创新医院管理中谋发展。为此，章丘市人民医院不断创新服务举措，改进服务行为，以患者的需求为第一呼声，切实提高患者满意程度。2011年，该院成立了客户服务中心，公示了监督电话，对患者的投诉实行“一站式”受理，由专人负责落实投诉处理事宜，自今年8月份开始，对行风建设的治理“出重拳”，凡是患者投诉，无论任何理由，首先对当事人处以100元现金的处罚，并实行“株连”政策，同时扣除该科负责人、分管院长相应罚金，从而牢固树立了“患者无过错”的理念。
抓服务，重细节。按照“三级甲等医院”的创建标准，市人民医院进一步强化服务意识，优化服务流程，改进服务细节，重点解决群众关心的热点、难点问题，将“以病人为中心、让人民满意”的理念深入到每一个窗口和服务人员的言行中，做到主动服务、微笑服务、感动服务。成立了专业化陪检队伍，由具备相应专业知识的医护人员，对急危重症患者实行全程陪伴，检查、化验、取药直至收治入院，密切关注患者的病情发展，随时向接诊医生汇报，并及时调整治疗措施，确保患者得到及时、有效、完善的救治。在检验科，抽血窗口实行开放式设计，拆除了横亘在医生患者之间的玻璃墙，改为“敞开式、面对面”服务，启动了“窗口服务之星”的评选，对儿童患者引进了先进的无痛末梢采血针，在亲切的话语、和谐的气氛中完成抽血化验等步骤，拉近了医患关系，一位患者说：“我到过很多大医院，这种抽血服务的方式，我还是第一次见到，非常人性化”。
“为患者服务，没有最好，只有更好。服务好、质量好、医德好、人民满意医院是我们的不懈追求，患者的满意才是评价医疗服务的‘金标准’”。记者了解到，随着市人民医院门诊楼改造提升工程的完工，该院的服务措施和服务功能将得到进一步的完善，信息化系统进一步优化，大屏幕叫号系统、私密性小诊室设计，更加注重患者隐私的保护；挂号、收费、交款全部实行“开放式”服务，更加人性化，服务更贴心；德国自动化发药系统实现机械手自动发药，速度快，效率高，减少了人为操作产生的误差，用高科技捍卫患者健康；1-3层门诊安装双向扶梯，实现医疗流程再造，减少患者的“往返跑”，就诊、取药更加方便、快捷 …… 一系列将在今年内完成的服务改进措施，为我们描绘了一幅美好的画卷。我们有理由相信，作为全国公立医院改革试点单位的章丘市人民医院，能够以更加完善的创新举措、更加饱满的工作热情、更加优质的诊疗服务，造福于章丘广大患者，为章丘市民打造一个温馨、便捷、优质的就医环境。（通讯员贾晓丽）
