个案分享 共同成长——我院组织开展护理投诉案例情景模拟、换位体验分享活动

   为了更好地促进护患关系，提高人文护理服务质量及患者满意度，11月10日下午，我院在外科楼三楼学术报告厅组织开展了“人文护理服务提升活动——暨护理投诉案例情景模拟、换位体验分享活动”。
   活动以部分科室典型投诉案例为切入点，通过还原事情经过，认真分析原因，分享汇报整改后的效果演示，使大家能够从中吸取教训、得到警示，避免类似事件发生。分享中，护士面对不同场景、不同人群，病人及家属或友好、或强势、或焦虑、或无助的表现，做出适当的或微笑、或沉默、或轻声安慰、或耐心解释沟通等行为，获得最好的护理服务效果。
   分享会结束后，参会人员进行了讨论和总结。在疫情防控常态化的大背景下，前三季度，护理侧面共接到“12345”投诉单多件，其中大部分涉及疫情防控方面。认真分析了投诉的发生与护理人员讲解不到位，沟通解释不仔细，没有站在患者角度考虑问题有直接原因。强调，医疗护理工作中，与患者接触最多的是护士，经常会受到病人或病人家属的误会，要求护士要有一颗宽容的心，学会换位思考，学会站在病患的角度去看问题；努力打通护士与患者的“最后一米距离”，全心全意为患者服务；同时，患者一样也需要人与人之间的相互理解和尊重，只要护士理解患者，关注他们的病痛，真诚与他们沟通，诚心诚意帮他们解决问题，就能够得到患者的理解和信任，减少误会和投诉。

   据悉，为深入开展“人文护理服务提升”行动计划，一年来，我院各病区相继开展了“7S管理”、“温馨静养环境创建”、“人本位整体护理病房创建”等活动；成立护理礼仪小组，开展理论培训和实操培训，进行护士节礼仪节目的展演。同时，多次组织礼仪专项督导和专题讨论，修订“温馨静脉输液（留置针法）操作指引”，护士的精神风貌、人文意识和职业素质都有了很大提升。（护理部  邢翠红）