一扇窗口、点滴服务，让群众满意就是 最标准的答案

   窗口是一个单位服务的缩影，更关乎单位的形象和威信。怎样打造优质的窗口服务？医院住院部结算中心以让群众满意为最标准的答案，以笑脸相迎温暖群众的心，以用心服务彰显细节品质，建立长效机制，严格监督管控，真抓实干将服务窗口事项做好，让每一位来办理结算业务的群众走出去的时候都面带满意微笑。

   六月的一天，住院部结算中心窗口接待了一位时隔一年才来结算的家属。据家属介绍，患者2020年在肾内科住院，出院后因家庭自身原因迟迟没来结算，这次总算处理完家里的事情，想为患者结算住院费用。

   工作人员为其结算时，发现因为时间过于久远，还需要信息科、医保科等相关科室进行协调处理。工作人员让家属耐心等待，一一和各科室联系沟通，数次电话沟通后，问题终于得以解决，可以正常结账。此时家属又面露难色，告诉工作人员，自己并没有带现金银行卡，只能微信结账，而目前住院部结算中心只受理现金、银行卡结算，其他结算在每个楼层的护士站“住院一站式服务中心”都能完成。担心家属找不到肾内科护士站，工作人员韩立娟正好手头没有服务对象，她自告奋勇，带领患者家属来到肾内科护士站，顺利完成了结算。工作人员多次电话沟通，又带领自己来到护士站完成结算，病人家属脸上露出满意笑容，一个劲儿地称赞住院处的窗口服务做得好，护士站工作人员也纷纷夸到，“看来你们服务患者、服务临床的举措是落到实处了！”

   其实，这样的例子在住院处结算中心比比皆是。对每一位问询的群众都尽其所能地给予满意回复；时常帮助医保不能顺利结算的群众联系医保科，打通报销各个环节，使得患者顺利结算；一张张结算收据，一份份住院清单，只要群众有需要，就尽量去满足……看起来都是小事，但每一件都与群众利益切实相关。  

   主任张文君介绍，结算中心是医院的窗口科室，自从住院一站式服务上线以来，来到结算中心的多是因为各种原因在一站式结算不顺利的患者及家属。此时，窗口服务人员和颜悦色的服务态度能化解很多隐藏的矛盾和不满。“在这里没有什么大事难事，都是服务群众的琐碎事情，服务态度尤为重要，我们绝不让服务态度成为窗口之殇，以让群众满意为最标准答案，不怕麻烦，耐心服务，接待一位就服务好一位，让群众在这扇小小窗口就能感受到医院的优质服务。”

   群众利益无小事。一扇窗口，点滴服务，以群众满意为最标准答案，以更加优质的服务擦亮窗口形象，努力增强群众就医获得感和幸福感，小小窗口发挥着巨大作用，正在成为展示医院文明形象的“主阵地”。（宣传科）