面对面听民意 实打实解民忧
来源： 医院宣传科 时间： 2014-05-21 点击人次： [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]
——市人民医院践行群众路线、实施“患者诉求服务管理”
作为向群众提供医疗卫生服务的窗口单位，如何倾听群众诉求，了解群众的所期所盼，进而改进工作措施，不断提升服务水平，一直是市人民医院行风建设工作的核心。特别是开展党的群众路线教育实践活动以来，该院结合自身特点，不断完善患者诉求服务管理体系，畅通民意渠道，建立起一系列的长效机制，真正做到了医疗服务接地气、解民忧、惠民生。
建立患者诉求服务体系：处处都是受理窗口
一天上午，一名青年男子怒气冲冲的来到市人民医院患者诉求服务中心，经过工作人员的耐心询问得知，该男子的妻子一个月前在该院生了孩子，由于当时比较匆忙，他在办理出生医学证明填写父亲姓名的时候，用了谐音字，与身份证不符，导致无法为孩子办理落户手续。面对情绪激动的客户，服务中心工作人员晓之以情、动之以理，并主动与当地派出所取得联系，由所在村委开出证明，最终为他更换了出生医学证明。
办理完手续后，小伙子不好意思的对工作人员说：“大姐，俺就是性子急，有啥想不周到的地方，您多担待吧。”
类似这样的人或事，服务中心遇到的还有很多。“医院每年的门诊量有五十多万，加上家属和陪人，至少也有一百多万的人流量。‘一人难称百人心’，没有矛盾和问题是不可能的。”该院门诊部负责人介绍说。
自2012年开始，医院成立客户服务中心，选派了3名专职客服工作人员，受理调解各类群众投诉要求。今年3月份，在客服中心的基础上，
该院又完善了患者诉求服务管理体系，形成了“一个中心、两个服务台、多个监测点”的诉求服务模式。一个中心即患者诉求服务中心，两个服务台即门诊服务台、病房服务台，全院所有为患者提供服务的科室和岗位均为监测点。除此之外，该院还实行“首问负责制”，这样一来，每个岗位、每个工作人员都是问题观察员和调解服务员，形成了“人人参与矛盾受理”的良好氛围，许多小的矛盾和问题得到了及时化解，做到了“问题不激化、责任不推诿、矛盾不上交”。
深化开放式服务模式：自我监督自我完善
近日带孩子到市人民医院就诊的陈女士惊奇的发现，所有挂号、收费、取药乃至抽血窗口全部实行了开放式服务，原来厚厚的玻璃窗不见了，患者和服务人员能够面对面、零距离的交谈沟通，有效拉近了彼此的距离。
“以前给孩子抽血的时候，孩子最怕把手伸进‘小窗口’。现在玻璃窗没有了，抽血的护士和我们面对面，而且考虑的非常周到，为孩子使用了无痛采血针。这次抽血孩子一声也没哭，我们全家人都很满意。”
“开放式、零距离”监督服务是该院深化医改的有力举措，同时也是倾听患者诉求、提升服务水平的一大创新。在该院，所有服务窗口全部拆掉玻璃窗，改为柜台式服务，按照患者的平均身高设置了科学合理的柜台高度，并且配备了温馨舒适的候诊椅。实施开放式服务后，医务人员和患者不必隔着厚厚的玻璃窗交流，而是实行零距离服务、面对面交流，沟通更加到位，患者更加满意。
同时，该院在每个服务窗口安装了“满意度测评器”，自觉接受患者监督。服务结束后，由患者对医务人员直接进行满意度测评，测评结果通过系统汇总后，与医护人员的绩效工资直接挂钩，此举有效提升了窗口工作人员的服务意识和服务水平。
举全院全员之力：力争实现服务“零投诉”
“群众的需求是第一呼声，群众的需要是第一目标。”在不断完善患者诉求服务管理的同时，该院提出“三零”服务目标，即“沟通零距离、管理零缝隙、服务零投诉”。
“不想当将军的士兵不是好士兵，不以‘零投诉’为目标的服务不是完美的服务。”该院副院长柴建军这样说。
建章立制，完善了患者诉求服务的表达畅通机制、问题处理机制、责任追究机制、持续改进机制，在全院推广实行；配强队伍，扩充了服务工作人员，设立了专门的办公地点，配备了必需的办公设施，各类制度职责上墙公示。
在各楼层、各服务台公示“患者诉求服务中心”的具体位置和投诉电话，同时公开上级主管部门的投诉电话。工作时间的患者诉求由服务中心负责处理，夜间或节假日由“三加一”总值班负责处理，确保24小时热线畅通，患者的合理诉求能够得到满意答复。
对于患者投诉，原则上不论诉求的合理性，首先给予责任人一定数额的经济处罚，并株连到科室负责人、分管院长直至院长，进而通报全院。同时实行“零投诉”专项奖励机制，对于年度内无任何投诉的科室，医院依照科室绩效的年度总额，给予一定的专项奖励。
此外，该院还通过设立医患沟通信箱、满意度调查、电话回访、社会监督员、行风评议等措施，主动查找工作不足，切实改善工作作风，提升服务满意度，举全院全员之力力争实现医疗服务“零投诉”的目标。
“患者诉求服务中心成立近2个月来，诉求受理的数量明显降低，说明我们的大门敞开了，群众的意见反而少了。”服务中心主任王家梁告诉记者。“我们有信心，也有决心把这项为老百姓服务的实事、好事做下去，把患者诉求服务中心这块招牌擦得更亮。”（宣传科）
作为向群众提供医疗卫生服务的窗口单位，如何倾听群众诉求，了解群众的所期所盼，进而改进工作措施，不断提升服务水平，一直是市人民医院行风建设工作的核心。特别是开展党的群众路线教育实践活动以来，该院结合自身特点，不断完善患者诉求服务管理体系，畅通民意渠道，建立起一系列的长效机制，真正做到了医疗服务接地气、解民忧、惠民生。
建立患者诉求服务体系：处处都是受理窗口
一天上午，一名青年男子怒气冲冲的来到市人民医院患者诉求服务中心，经过工作人员的耐心询问得知，该男子的妻子一个月前在该院生了孩子，由于当时比较匆忙，他在办理出生医学证明填写父亲姓名的时候，用了谐音字，与身份证不符，导致无法为孩子办理落户手续。面对情绪激动的客户，服务中心工作人员晓之以情、动之以理，并主动与当地派出所取得联系，由所在村委开出证明，最终为他更换了出生医学证明。
办理完手续后，小伙子不好意思的对工作人员说：“大姐，俺就是性子急，有啥想不周到的地方，您多担待吧。”
类似这样的人或事，服务中心遇到的还有很多。“医院每年的门诊量有五十多万，加上家属和陪人，至少也有一百多万的人流量。‘一人难称百人心’，没有矛盾和问题是不可能的。”该院门诊部负责人介绍说。
自2012年开始，医院成立客户服务中心，选派了3名专职客服工作人员，受理调解各类群众投诉要求。今年3月份，在客服中心的基础上，
该院又完善了患者诉求服务管理体系，形成了“一个中心、两个服务台、多个监测点”的诉求服务模式。一个中心即患者诉求服务中心，两个服务台即门诊服务台、病房服务台，全院所有为患者提供服务的科室和岗位均为监测点。除此之外，该院还实行“首问负责制”，这样一来，每个岗位、每个工作人员都是问题观察员和调解服务员，形成了“人人参与矛盾受理”的良好氛围，许多小的矛盾和问题得到了及时化解，做到了“问题不激化、责任不推诿、矛盾不上交”。
深化开放式服务模式：自我监督自我完善
近日带孩子到市人民医院就诊的陈女士惊奇的发现，所有挂号、收费、取药乃至抽血窗口全部实行了开放式服务，原来厚厚的玻璃窗不见了，患者和服务人员能够面对面、零距离的交谈沟通，有效拉近了彼此的距离。
“以前给孩子抽血的时候，孩子最怕把手伸进‘小窗口’。现在玻璃窗没有了，抽血的护士和我们面对面，而且考虑的非常周到，为孩子使用了无痛采血针。这次抽血孩子一声也没哭，我们全家人都很满意。”
“开放式、零距离”监督服务是该院深化医改的有力举措，同时也是倾听患者诉求、提升服务水平的一大创新。在该院，所有服务窗口全部拆掉玻璃窗，改为柜台式服务，按照患者的平均身高设置了科学合理的柜台高度，并且配备了温馨舒适的候诊椅。实施开放式服务后，医务人员和患者不必隔着厚厚的玻璃窗交流，而是实行零距离服务、面对面交流，沟通更加到位，患者更加满意。
同时，该院在每个服务窗口安装了“满意度测评器”，自觉接受患者监督。服务结束后，由患者对医务人员直接进行满意度测评，测评结果通过系统汇总后，与医护人员的绩效工资直接挂钩，此举有效提升了窗口工作人员的服务意识和服务水平。
举全院全员之力：力争实现服务“零投诉”
“群众的需求是第一呼声，群众的需要是第一目标。”在不断完善患者诉求服务管理的同时，该院提出“三零”服务目标，即“沟通零距离、管理零缝隙、服务零投诉”。
“不想当将军的士兵不是好士兵，不以‘零投诉’为目标的服务不是完美的服务。”该院副院长柴建军这样说。
建章立制，完善了患者诉求服务的表达畅通机制、问题处理机制、责任追究机制、持续改进机制，在全院推广实行；配强队伍，扩充了服务工作人员，设立了专门的办公地点，配备了必需的办公设施，各类制度职责上墙公示。
在各楼层、各服务台公示“患者诉求服务中心”的具体位置和投诉电话，同时公开上级主管部门的投诉电话。工作时间的患者诉求由服务中心负责处理，夜间或节假日由“三加一”总值班负责处理，确保24小时热线畅通，患者的合理诉求能够得到满意答复。
对于患者投诉，原则上不论诉求的合理性，首先给予责任人一定数额的经济处罚，并株连到科室负责人、分管院长直至院长，进而通报全院。同时实行“零投诉”专项奖励机制，对于年度内无任何投诉的科室，医院依照科室绩效的年度总额，给予一定的专项奖励。
此外，该院还通过设立医患沟通信箱、满意度调查、电话回访、社会监督员、行风评议等措施，主动查找工作不足，切实改善工作作风，提升服务满意度，举全院全员之力力争实现医疗服务“零投诉”的目标。
“患者诉求服务中心成立近2个月来，诉求受理的数量明显降低，说明我们的大门敞开了，群众的意见反而少了。”服务中心主任王家梁告诉记者。“我们有信心，也有决心把这项为老百姓服务的实事、好事做下去，把患者诉求服务中心这块招牌擦得更亮。”（宣传科）
