走进区人民医院感受改善医疗服务行动“温度”
来源： 医院宣传科 时间： 2018-01-22 点击人次： [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]
——章丘区人民医院改善医疗服务纪实
顺利迎接济南市卫计委大型医院巡查组来院巡查
庆祝护士节“服务百姓健康行动”大型义诊活动
走进企业、厂矿、学校等开展“急救进万家”大型公益活动
2017年是国家卫计委实施“进一步改善医疗服务行动计划（2015——2017年）”的收官之年，计划自2015年实施以来，区人民医院不断推行一系列便民、惠民、利民新举措，取得了显著成效。去年，医院出院病人47645人次，同比增18%,开展各类手术14388人次，同比增8.99%，而与之形成鲜明对比的是收入药占比由41.2%下降到26.7%，患者住院均次费用下降了2000元，群众就医负担切实减轻，满意度不断提升。成果的取得来源于技术水平的提高、就医环境的改善，更得益于改善医疗服务、加强作风效能建设一系列工作的深入实施，区人民医院始终坚守“人民医院为人民”、“以病人为中心”的宗旨和理念，在改善医疗服务的路上务实推进，全力优化服务流程，改善服务措施，改进服务作风，提高服务水平和质量，努力为群众提供便捷、优质、高效的医疗卫生服务，如涓涓细流，温暖着群众的心。“这两年来，我们采取了一系列措施，使病人能够切实感受到医院整体服务得到了提升。”区人民医院院长李新介绍，“我们的目标是打造‘有温度’的医院，让病人能够感受到医院对他们的关心。”让我们一起走进医院，近距离感受计划实施后的变化。
1流程不断优化 有效增加群众“获得感”
在门诊导医人员的帮助下，市民王阿姨在自助机上挂好了消化内科的专家号，她高兴地说：“一大早就来到医院了，做好了排长队的准备，没想到这么快就挂上了号！”在导医人员的引导下，王阿姨在消化门诊前的候诊椅上等候不长时间，自动叫号机就提示她可以去看专家门诊了，从挂上号到顺利就诊，她用了不到十分钟。是的，现在走进区人民医院门诊大厅，过去挂号、交费、拿药排队的现象不见了，一字排开的自助机帮助患者轻松实现了自助服务。只要携带一张二代身份证，就可以在自助机上实现自助充值、挂号、缴费等功能，而检查后的报告单，则可以在这台自助检验报告打印机上打印出来，自助设备的使用，大大缩短了患者就医等待时间，极大改善了患者就医体验，是区人民医院改善医疗服务的重要举措。去年来，医院还不断完善妇儿保健中心流程和职能，发挥整合业务优势。完成儿科治疗中心建设，细化儿科专业，高标准建成新生儿病房和新生儿监护室，扩大床位50张。调整医技科室布局，3.0T磁共振、西门子双源CT等大型设备投入使用，医院服务能力进一步提高。门诊布局也做出了优化调整，自助服务区与其他功能区明显分隔，明显的导向标识有效分流就诊人群，再也不会出现过去就诊拥挤排队的现象。医院还成立军嫂导医队、志愿安保服务队，实施“开放性、零距离、监督式”服务新模式。推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。实行电话预约、复诊预约、分时预约、转诊预约等服务，方便患者就医，减少患者候诊时间。
打造信息化手段下智慧医疗服务，也是该院提升医疗服务能力与质量的重要手段，区人民医院以先行者的姿态，在引领智慧医疗服务方面，迈出了重要步伐。市民看到医院的二维码，只要扫一扫，微信预约诊疗、挂号、付费、查询、咨询等功能就可以实现，也就是说，随着各项功能的不断完善，您只需带着一部智能手机就可以直接来院就诊了。而移动医护工作站的投入使用，则成为医护人员与患者无障碍沟通交流的重要支柱桥梁。工作站形成查房系统的电子化、无线化，医护过程全电子记录，确保遗嘱执行的有效性；同时，护士还可在床边使用无线识别设备扫描患者的腕带及输液贴，杜绝用药差错，着重提升医院服务能力与质量。全民健康管理平台是该院“最接地气”的服务平台。与“中国医院协会疾病与健康管理专业委员会”签署合作协议，积极加入全国百家健康管理示范医院，成立全区首家健康管理中心，完成了“全民健康管理平台”的网络建设，全面集中开展出院病人的随访服务，截至目前，共随访出院患者近19万人次，随访门诊患者14万人次,有效随访率达99.57%，满意率大于98%，受到群众广泛赞誉。
2质量不断改进 持续增强群众“信任感”
“我算是咱们人民医院的老病号了，这次来住院的体会是用药少了，花钱少了，病好得也挺快！”刚刚从住院处结算完的张大爷高兴地说，“这次住院比以往少花了不少钱！”大力推行临床路径管理是2017年医院精细化管理的重要举措，据该院质管办负责人介绍，目前全院344个病种实施路径管理，有28467人次完成路径管理，与去年同期相比患者均次费用降低了2000元，路径病种药占比降至22.30%，通过实行临床路径管理，实现了规范诊疗行为，控制医疗费用的目标，切实维护了群众的健康权益。很多在医院就诊的老病号发现，新的急诊内科楼启用后，区人民医院的心内科、神经内科分别扩大到三个病区，儿科扩大为两个病区，特别是新成立的新生儿监护病房，大大提升了辖区重症新生儿救治水平。各专业在医院大力开展多学科诊疗模式的号召下，各出新招，整合学科综合力量，建起多个能为患者提供综合整体服务的学科诊疗中心。心内科成立了心血管治疗中心，建起了“心脏4S俱乐部”，将标准化技术及服务理念运用于心血管病医疗；神经内科建起卒中中心，率先在全区开展静脉溶栓治疗，取得良好效果；神经外科三叉神经痛及面肌痉挛治疗中心微血管减压手术技术日趋成熟，切实为患者解除病痛；急救中心积极开展IVBP（主动脉球囊反搏术）、重度中毒血滤等新技术，并与山东大学齐鲁医院联合成立“章丘区中毒与职业病救治基地”，救治水平进入山东省三级医院急诊救治的第一梯队。康复医学科是山东省中医药重点专科，肿瘤化疗科是全国“癌痛规范化治疗示范病房”，肾内科是“全国腹膜透析示范点”。这些保持强劲发展势头的优势学科，保证了群众能在章丘享受到高水平的医疗服务，看病不再需要东奔西跑。
3 服务不断延伸 处处彰显“公益性”
“想当初成为你的病人的时候，我心灰意冷，没有生存的希望，是你对我一步步苦口婆心开导。你处处为我们病人着想，这么多年来你已经成为我们的依赖，我们生存的支柱，大事小情首先想到的是你，你就是我们的亲人，我们的保护神......”这是一位透析患者写给透析科护士长的一封信。每年，医院护理人员会收到类似的表扬信近千封，都饱含着患者对医院优质护理工作的认可与赞誉。目前,该院优质护理服务实现院区全覆盖，护理服务的满意率调查常年在99%以上，优质护理服务已成为区人民医院护理服务的代名词，也是医院优质服务的一块金字招牌。在院党委号召下，医院成立多个青年志愿者服务队及巾帼志愿服务队，先后多次进边远山区、社区、家庭及敬老院进行义务查体、免费诊疗、健康咨询等一系列活动，定期到乡镇卫生院开展健康教育大讲堂，把疾病健康知识送到老百姓的身边。急救中心自发成立急救小分队，他们放弃休息时间走进企业、学校、厂矿等开展“急救进万家”大型公益活动，将急救知识送到大家身边。烧伤整形美容科主任葛鹏带领的爱心团队三年多来坚持为患有压疮、糖尿病足、静脉性溃疡等慢性难愈性创面的患者提供上门服务，风雨无阻，累计上门4000余人次，行程30000余公里，用爱心和奉献精神赢得了社会各界的广泛赞誉。每月的孕妇学校为每个准妈妈提供孕前保健知识，内分泌科每月15日开展糖尿病大讲堂，神经内科每月坚持开展卒中大讲堂，南丁格尔志愿服务队利用周末时间，走上街头，走进社区、企业、敬老院、乡村及居民家中，服务内容涉及志愿服务、爱心义诊、健康宣教、温暖帮扶等，累计开展活动26次，服务百姓2300余人。开展特色志愿护理服务——“进社区、助失能”活动，将志愿护理服务与社区居家养老相结合，专注于为失能老人提供更优质的服务和照料。2016年，被总队授予优秀志愿队的光荣称号。
4、加强行风建设 真正把患者放在“第一位”
“技术可以改进，服务可以复制，作风建设深入人心需要常抓不懈，一家医院的行风其实就是一家医院的文化。”这是院长李新在作风改进工作中的深切体会。近年来，该院在全面从严治党要求下，不断强化责任落实，严格落实党风廉政建设主体责任和监督责任，同时采取多项措施，不断加强作风效能建设，促进行风实现根本好转。院党委出台了《关于进一步加强作风效能建设的实施意见》的通知，拿到这份实施意见的很多医务人员表示：“这是目前医院关于作风效能建设最严格、最全面的的一份实施意见。”该实施意见从二十个不同侧面提出要求，详细规定了职工在改进作风、优化服务、提升效率上必须遵循的方方面面，同时出台的《严禁医院工作人员发生违规行为及责任追究的规定》、《作风效能建设执纪问责实施细则》则让所有医务人员看到了院党委和管理层下狠功夫改进作风、提升效能的决心。“医院加强作风效能建设的核心是围绕患者利益，提升服务和效率，其根本还是践行‘以病人为中心’的理念。”院党委副书记程斌说到。实施意见公布的当月，由党办、院办、纪检、医务科、护理部等科室主任组成的裁定小组，以“民主票决制”方式确定了两起有效投诉，开出了三项针对科室和个人的罚单，并在当月绩效中予以兑现。整个处理过程以“质量安全简报”形式全院通报，同时以投诉问题为导向，重点从工作流程、管理体制机制等方面对相关工作进行了改进，从根本上避免类似问题再次发生。同时,院党委积极响应区委、区政府关于创建全国文明城市的号召，在创建文明城市过程中，以对标落实创建文明城市为抓手，以宣传教育为先导，以解决百姓最关心、最直接、最现实的问题为落脚点，提高全员素质、提升医院整体形象，充分调动全院广大干部职工的积极性和创造性，深入开展了扎实有效的创建工作。医院坚持问题导向，对暗访督导中发现的问题立即进行整改。进一步完善了医院的投诉工作制度，在醒目位置公示投诉电话和流程，使群众反映诉求的渠道更加畅通，更好更快地解决群众问题。各党支部、团委大排班，结合医院专业特色，开展丰富多彩的学雷锋志愿服务、义诊、健康宣教等公益活动，先后组织1000余人次到社区、乡村、敬老院等处开展健康义诊，深入社区开展创城志愿宣传。开展了窗口科室“强监督、亮身份、作表率”活动，自觉接受群众监督，定期开展患者满意度问卷调查，行风建设取得显著成效。院长李新说：“真正把患者放在第一位，进一步提升综合能力，优化服务，改进作风，进一步便民、利民。服务群众，维护健康，加强作风建设，改善医疗服务是我们永远的行动主题。”
国家卫计委来院督查工作
庆“七一”党员志愿者进社区文明宣教服务活动
改造后的门诊大厅布局更加优化，就诊环境更加温馨
2017年是国家卫计委实施“进一步改善医疗服务行动计划（2015——2017年）”的收官之年，计划自2015年实施以来，区人民医院不断推行一系列便民、惠民、利民新举措，取得了显著成效。去年，医院出院病人47645人次，同比增18%,开展各类手术14388人次，同比增8.99%，而与之形成鲜明对比的是收入药占比由41.2%下降到26.7%，患者住院均次费用下降了2000元，群众就医负担切实减轻，满意度不断提升。成果的取得来源于技术水平的提高、就医环境的改善，更得益于改善医疗服务、加强作风效能建设一系列工作的深入实施，区人民医院始终坚守“人民医院为人民”、“以病人为中心”的宗旨和理念，在改善医疗服务的路上务实推进，全力优化服务流程，改善服务措施，改进服务作风，提高服务水平和质量，努力为群众提供便捷、优质、高效的医疗卫生服务，如涓涓细流，温暖着群众的心。“这两年来，我们采取了一系列措施，使病人能够切实感受到医院整体服务得到了提升。”区人民医院院长李新介绍，“我们的目标是打造‘有温度’的医院，让病人能够感受到医院对他们的关心。”让我们一起走进医院，近距离感受计划实施后的变化。
1流程不断优化 有效增加群众“获得感”
在门诊导医人员的帮助下，市民王阿姨在自助机上挂好了消化内科的专家号，她高兴地说：“一大早就来到医院了，做好了排长队的准备，没想到这么快就挂上了号！”在导医人员的引导下，王阿姨在消化门诊前的候诊椅上等候不长时间，自动叫号机就提示她可以去看专家门诊了，从挂上号到顺利就诊，她用了不到十分钟。是的，现在走进区人民医院门诊大厅，过去挂号、交费、拿药排队的现象不见了，一字排开的自助机帮助患者轻松实现了自助服务。只要携带一张二代身份证，就可以在自助机上实现自助充值、挂号、缴费等功能，而检查后的报告单，则可以在这台自助检验报告打印机上打印出来，自助设备的使用，大大缩短了患者就医等待时间，极大改善了患者就医体验，是区人民医院改善医疗服务的重要举措。去年来，医院还不断完善妇儿保健中心流程和职能，发挥整合业务优势。完成儿科治疗中心建设，细化儿科专业，高标准建成新生儿病房和新生儿监护室，扩大床位50张。调整医技科室布局，3.0T磁共振、西门子双源CT等大型设备投入使用，医院服务能力进一步提高。门诊布局也做出了优化调整，自助服务区与其他功能区明显分隔，明显的导向标识有效分流就诊人群，再也不会出现过去就诊拥挤排队的现象。医院还成立军嫂导医队、志愿安保服务队，实施“开放性、零距离、监督式”服务新模式。推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。实行电话预约、复诊预约、分时预约、转诊预约等服务，方便患者就医，减少患者候诊时间。
打造信息化手段下智慧医疗服务，也是该院提升医疗服务能力与质量的重要手段，区人民医院以先行者的姿态，在引领智慧医疗服务方面，迈出了重要步伐。市民看到医院的二维码，只要扫一扫，微信预约诊疗、挂号、付费、查询、咨询等功能就可以实现，也就是说，随着各项功能的不断完善，您只需带着一部智能手机就可以直接来院就诊了。而移动医护工作站的投入使用，则成为医护人员与患者无障碍沟通交流的重要支柱桥梁。工作站形成查房系统的电子化、无线化，医护过程全电子记录，确保遗嘱执行的有效性；同时，护士还可在床边使用无线识别设备扫描患者的腕带及输液贴，杜绝用药差错，着重提升医院服务能力与质量。全民健康管理平台是该院“最接地气”的服务平台。与“中国医院协会疾病与健康管理专业委员会”签署合作协议，积极加入全国百家健康管理示范医院，成立全区首家健康管理中心，完成了“全民健康管理平台”的网络建设，全面集中开展出院病人的随访服务，截至目前，共随访出院患者近19万人次，随访门诊患者14万人次,有效随访率达99.57%，满意率大于98%，受到群众广泛赞誉。
2质量不断改进 持续增强群众“信任感”
“我算是咱们人民医院的老病号了，这次来住院的体会是用药少了，花钱少了，病好得也挺快！”刚刚从住院处结算完的张大爷高兴地说，“这次住院比以往少花了不少钱！”大力推行临床路径管理是2017年医院精细化管理的重要举措，据该院质管办负责人介绍，目前全院344个病种实施路径管理，有28467人次完成路径管理，与去年同期相比患者均次费用降低了2000元，路径病种药占比降至22.30%，通过实行临床路径管理，实现了规范诊疗行为，控制医疗费用的目标，切实维护了群众的健康权益。很多在医院就诊的老病号发现，新的急诊内科楼启用后，区人民医院的心内科、神经内科分别扩大到三个病区，儿科扩大为两个病区，特别是新成立的新生儿监护病房，大大提升了辖区重症新生儿救治水平。各专业在医院大力开展多学科诊疗模式的号召下，各出新招，整合学科综合力量，建起多个能为患者提供综合整体服务的学科诊疗中心。心内科成立了心血管治疗中心，建起了“心脏4S俱乐部”，将标准化技术及服务理念运用于心血管病医疗；神经内科建起卒中中心，率先在全区开展静脉溶栓治疗，取得良好效果；神经外科三叉神经痛及面肌痉挛治疗中心微血管减压手术技术日趋成熟，切实为患者解除病痛；急救中心积极开展IVBP（主动脉球囊反搏术）、重度中毒血滤等新技术，并与山东大学齐鲁医院联合成立“章丘区中毒与职业病救治基地”，救治水平进入山东省三级医院急诊救治的第一梯队。康复医学科是山东省中医药重点专科，肿瘤化疗科是全国“癌痛规范化治疗示范病房”，肾内科是“全国腹膜透析示范点”。这些保持强劲发展势头的优势学科，保证了群众能在章丘享受到高水平的医疗服务，看病不再需要东奔西跑。
3 服务不断延伸 处处彰显“公益性”
“想当初成为你的病人的时候，我心灰意冷，没有生存的希望，是你对我一步步苦口婆心开导。你处处为我们病人着想，这么多年来你已经成为我们的依赖，我们生存的支柱，大事小情首先想到的是你，你就是我们的亲人，我们的保护神......”这是一位透析患者写给透析科护士长的一封信。每年，医院护理人员会收到类似的表扬信近千封，都饱含着患者对医院优质护理工作的认可与赞誉。目前,该院优质护理服务实现院区全覆盖，护理服务的满意率调查常年在99%以上，优质护理服务已成为区人民医院护理服务的代名词，也是医院优质服务的一块金字招牌。在院党委号召下，医院成立多个青年志愿者服务队及巾帼志愿服务队，先后多次进边远山区、社区、家庭及敬老院进行义务查体、免费诊疗、健康咨询等一系列活动，定期到乡镇卫生院开展健康教育大讲堂，把疾病健康知识送到老百姓的身边。急救中心自发成立急救小分队，他们放弃休息时间走进企业、学校、厂矿等开展“急救进万家”大型公益活动，将急救知识送到大家身边。烧伤整形美容科主任葛鹏带领的爱心团队三年多来坚持为患有压疮、糖尿病足、静脉性溃疡等慢性难愈性创面的患者提供上门服务，风雨无阻，累计上门4000余人次，行程30000余公里，用爱心和奉献精神赢得了社会各界的广泛赞誉。每月的孕妇学校为每个准妈妈提供孕前保健知识，内分泌科每月15日开展糖尿病大讲堂，神经内科每月坚持开展卒中大讲堂，南丁格尔志愿服务队利用周末时间，走上街头，走进社区、企业、敬老院、乡村及居民家中，服务内容涉及志愿服务、爱心义诊、健康宣教、温暖帮扶等，累计开展活动26次，服务百姓2300余人。开展特色志愿护理服务——“进社区、助失能”活动，将志愿护理服务与社区居家养老相结合，专注于为失能老人提供更优质的服务和照料。2016年，被总队授予优秀志愿队的光荣称号。
4、加强行风建设 真正把患者放在“第一位”
“技术可以改进，服务可以复制，作风建设深入人心需要常抓不懈，一家医院的行风其实就是一家医院的文化。”这是院长李新在作风改进工作中的深切体会。近年来，该院在全面从严治党要求下，不断强化责任落实，严格落实党风廉政建设主体责任和监督责任，同时采取多项措施，不断加强作风效能建设，促进行风实现根本好转。院党委出台了《关于进一步加强作风效能建设的实施意见》的通知，拿到这份实施意见的很多医务人员表示：“这是目前医院关于作风效能建设最严格、最全面的的一份实施意见。”该实施意见从二十个不同侧面提出要求，详细规定了职工在改进作风、优化服务、提升效率上必须遵循的方方面面，同时出台的《严禁医院工作人员发生违规行为及责任追究的规定》、《作风效能建设执纪问责实施细则》则让所有医务人员看到了院党委和管理层下狠功夫改进作风、提升效能的决心。“医院加强作风效能建设的核心是围绕患者利益，提升服务和效率，其根本还是践行‘以病人为中心’的理念。”院党委副书记程斌说到。实施意见公布的当月，由党办、院办、纪检、医务科、护理部等科室主任组成的裁定小组，以“民主票决制”方式确定了两起有效投诉，开出了三项针对科室和个人的罚单，并在当月绩效中予以兑现。整个处理过程以“质量安全简报”形式全院通报，同时以投诉问题为导向，重点从工作流程、管理体制机制等方面对相关工作进行了改进，从根本上避免类似问题再次发生。同时,院党委积极响应区委、区政府关于创建全国文明城市的号召，在创建文明城市过程中，以对标落实创建文明城市为抓手，以宣传教育为先导，以解决百姓最关心、最直接、最现实的问题为落脚点，提高全员素质、提升医院整体形象，充分调动全院广大干部职工的积极性和创造性，深入开展了扎实有效的创建工作。医院坚持问题导向，对暗访督导中发现的问题立即进行整改。进一步完善了医院的投诉工作制度，在醒目位置公示投诉电话和流程，使群众反映诉求的渠道更加畅通，更好更快地解决群众问题。各党支部、团委大排班，结合医院专业特色，开展丰富多彩的学雷锋志愿服务、义诊、健康宣教等公益活动，先后组织1000余人次到社区、乡村、敬老院等处开展健康义诊，深入社区开展创城志愿宣传。开展了窗口科室“强监督、亮身份、作表率”活动，自觉接受群众监督，定期开展患者满意度问卷调查，行风建设取得显著成效。院长李新说：“真正把患者放在第一位，进一步提升综合能力，优化服务，改进作风，进一步便民、利民。服务群众，维护健康，加强作风建设，改善医疗服务是我们永远的行动主题。”
