忽如一夜春风来 千树万树梨花开

    今年以来，市医院严格落实全方位目标管理责任制，加大质量安全管理和考核工作力度，建立科学合理的绩效考评体系，促进了医疗质量和服务水平的有效提升，为医院新三年规划开了一个好头。

    患者为本服务至上

    走进医院门诊大厅,记者习惯地去看收费挂号、发药的窗口,却发现在这里根本没有窗口,而是一个医患面对面的服务台,一个开放式、零距离接触的空间。不仅门诊的收费挂号、发药撤下了玻璃,没了窗口,就连病区、急诊、影像、检验几处也一律改成了服务台,医护人员和患者及家属实现了面对面交流。该院“开放式、零距离”监督服务模式,的确使服务更透明、便民,得到了各方的高度评价。

    为了让患者更满意,该院还创新模式,实现了后勤保障能力的再提升。注册成立了医院二级法人单位后勤服务中心,创新管理模式,提升服务水平；开展物资配送、被服洗涤,实行随用随送、随机随时、随要求随解决“三随”服务,解决了病区物资供应难题；购进服务车,成立服务车队,实行成本运营,解决了病人出院转院难题；充分发挥后勤110服务热线作用,“护航”陪检队全年陪检23858人次,成功创建为“章丘市青年文明号”。

    基础设施建设更加现代化,医疗环境更加温馨舒适。该院启动了以“急诊教学综合楼”、“院内宿舍”整合提升、明珠“健康教育楼”为核心的“三期工程”建设。实施拆墙透绿“开东门”工程,实现与桃花山公园的零距离对接,为患者、职工打造休闲疗养的“后花园”。规范建设了省内一流的感染性疾病门诊综合楼,在传染病防治、创卫、创慢、医院评审等工作中发挥了重要作用。

    大医精诚真情奉献

    该院率先实行新农合“一站式服务窗口”，实现了我省新农合报销与新农合大病保险补偿一站式及时结报。患者在“一站式服务窗口”可以进行出院手续的办理、新农合报销及商业保险再次补偿,患者无须再往返奔波，让来自基层的患者及家属拍手称快。

    公益是医院义不容辞的社会责任。该院积极开展“流动医院”送医下乡活动，组织专家志愿者及义工走基层、进社区、赴企业为群众送健康、送服务、送温暖，并深入部分贫困患者家中送医送药。群众健康无小事，该院充分发挥“流动医院”流动性、便捷性、及时性特点，努力把流动医院办出特色、打造成亮点，真正把优质的医疗服务、便民惠民的措施送到群众的心坎上，让群众长期收益，让“卫生惠民”的阳光普照到每一个角落。

    该院实行患者诉求服务管理，建章立制，完善了患者诉求服务的表达畅通机制、问题处理机制、责任追究机制、持续改进机制，在全院推广实行；配强队伍，扩充了服务工作人员，设立了专门的办公地点，配备了必需的办公设施，各类制度职责上墙公示。在各楼层、各服务台公示“患者诉求服务中心”的具体位置和投诉电话，同时公开上级主管部门的投诉电话。工作时间的患者诉求由服务中心负责处理，夜间或节假日由“三加一”总值班负责处理，确保24小时热线畅通，患者的合理诉求能够得到满意答复。

    该院实行“零投诉”专项奖励机制，对于年度内无任何投诉的科室，医院依照科室绩效的年度总额，给予一定的专项奖励。此外，医院还通过设立医患沟通信箱、满意度调查、满意度测评器、电话回访、社会监督员、行风评议等措施，主动查找工作不足，切实改善工作作风，提升服务满意度，举全院全员之力力争实现医疗服务“零投诉”的目标。

    硕果累累香飘满园

    作为全国首批公立医院改革试点单位,该院医疗改革的众多创新务实举措不仅获得了上级部门的好评,亦得到了社会各界的普遍赞誉,百姓满意度提升。医院先后荣获了“全国平安医院建设先进单位”、“全国医院改革创新奖”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“全省优质护理服务示范病房”等荣誉称号。（记者  孙继广  通讯员  贾晓丽）