服务满分是如何炼成的

    “以患者为中心，不断提升为患者服务的意识，持续改进和提高医疗服务质量，是我们多年来持之以恒的信念。”坐在记者面前的市人民医院中医康复科赵桂香主任娓娓道来。一个县级医院中医科如何发展成为山东省中医药重点专科，如何做到行医多年来没有一例投诉纠纷，如何在为患者服务的过程中做到满分，赢得患者的信赖和拥戴，带着这些问题，记者走进这个集体，去一探究竟。

    练就为民服务的过硬本领

    康复医学是一门新兴学科，它旨在消除和减轻人体的功能障碍，弥补和重建人体的功能缺失，设法改善和提高人体的各方面功能。主要应用于各类脑血管意外、骨折、骨关节术后等康复治疗，运动疗法、作业疗法等是现代康复医学的重要内容和手段。

    “患者来看病，第一需求就是把病看好，只有保证技术，才能为患者服好务。因此，技术是我们确保‘零投诉’的第一个秘诀。”赵桂香主任如是说。家住龙山镇的小睿睿是一名脑瘫患儿，由于3岁时突发脑炎导致全身瘫痪，被家人抱进了市人民医院康复医学科。当时的情景令在场的康复师们也感到非常棘手，患儿浑身瘫软，生命垂危，连呼吸都困难。抱着试试看的想法，赵主任带领全科医护人员为睿睿制定了详细的康复方案，针灸、推拿、按摩、康复锻炼，伴随着一声声的鼓励，在大家的不懈努力下，睿睿一天天好起来。经过长达4个月的康复锻炼，睿睿终于能够自己站起来了，经过与假肢厂家联系，睿睿又按上了下肢支具，能够背上小书包上学了，他的人生从此被重新改写。

    为了使更多的康复患者获得新生，不断提升技术水平，该科坚持每周业务学习和病例讨论，加强“三基三严”培训，并采取走出去、请进来的办法，鼓励业务技术人员去省级医院和高等院校进修深造，聘请上级教授专家来院指导坐诊，不断提升技术水平。2012年6月，该科被批准为“山东省中医药重点专科”，实现了该院省级重点专科零的突破，也使章丘百姓在家门口就享受到省级重点专科的服务水准。

    把质量当做工作的生命线

    严格落实“首诊负责制”，定期召开典型病例研讨会，严格遵守规章制度和操作流程，不断总结探索更加优化、标准化的治疗方案，确保医疗质量和医疗安全……质量是实现患者‘零投诉’的第二个秘诀。

    “首诊负责制是我们一直坚持的准则，每一位医生都要对自己接诊的病人负责到底，不管治疗时间有多长、治疗难度有多大、出现什么情况，都必须负责到底。”基于这样的规定，他们强化责任意识，只要患者需要，康复师宁可放弃自己的休息时间，也要满足患者的康复治疗，在管理上做到了未雨绸缪。

    为了满足患者需求，更好的服务于患者，今年上半年，该科又扩充了床位，增设了40余张床位的新康复病区，建造了高标准的康复训练室和病房，并完善了配套设施，最大限度的解决患者住院难的问题，尽到公立医院的一份社会责任。

    提供满意服务是永恒的目标

    “张大爷，今天您精神头真好。”“王大妈，您今天进步很快，要坚持住啊。”由于长期康复治疗，很多患者和康复医学科的医护人员都成了朋友，在轻轻松松拉家常的氛围中，完成康复治疗，患者高兴而来，满意而归。因此，服务是实现“零投诉”的第三个秘诀。

    医学研究证实，康复医学的三个基本原则是功能锻炼、全面康复、重返社会。根据残疾人的需求进行全面康复，不仅需要进行功能训练，而且要在生理上、心理上、职业上和社会生活上进行全面的整体康复，最终使他们重返家庭、重返社会。大多数康复患者因为病情的特殊性，在心理上会有不同程度的抑郁或烦躁，这就需要医生不仅要从医术上关爱病人，更要从心理上及时和病人沟通，让他们卸下心理包袱，以积极的心态配合治疗。

    有一次，康复师靳晓发现75岁的刘大爷在康复治疗时一直闷闷不乐，经过耐心询问得知，大爷的保姆经常虐待老人，老人敢怒不敢言。靳晓立刻与老人的子女取得了联系，告知了这个情况，老人的子女很快就辞退了那名保姆。大爷的脸上重新恢复了笑容，经过不间断的康复锻炼，大爷由原来的卧床不起，恢复到能够拄着拐杖走路了。

    “很多病人出院后，都会经常给我们打电话或发短信，有时路过医院还会来看望我们，遇到身体上的小毛病，也习惯咨询我们，这份信任就是对我们付出最好的回报。”赵主任介绍说。“‘零投诉’不只是一句口号，使病人得到最及时、有效的治疗，才是我们的目标。”这样的心声，是对党的群众路线教育最好的领会。我们有理由相信，拥有三个秘诀的康复医学科会在服务‘零投诉’的路上越走越远。（记者  王沛芳  通讯员  贾晓丽）